Por muito bom que o atendimento da sua clínica seja, vão sempre existir pacientes insatisfeitos com algum aspeto. A forma como trata esses pacientes e resolve os seus problemas faz toda a diferença.
Enquanto antigamente uma crítica negativa podia ficar restrita apenas a um pequeno núcleo de pessoas próximas do paciente descontente, hoje em dia existem recursos como as redes sociais e o Google para exporem publicamente a sua insatisfação. Isto significa que estes pacientes têm o poder de afetar gravemente a reputação da sua clínica.
O que fazer nestes casos?
Ouça o paciente com atenção
Em primeiro lugar deve procurar perceber o motivo da insatisfação. É um problema de comunicação? É uma questão financeira? São os resultados que não corresponderam à expectativa? Houve algum problema no atendimento?
Ouça as preocupações do paciente com atenção e demonstre interesse no que este está a dizer. Se for presencialmente, a sua linguagem corporal é um fator importante. Acene ligeiramente para este se sentir ouvido, mas não interrompa enquanto ele expõe a situação.
Responda de forma adequada
Comece por pedir desculpa e lamentar a insatisfação do paciente. Se for o caso, é este o momento certo para admitir o erro.
O pedido de desculpas deixa logo o paciente sentir que tem a sua atenção e abre espaço para uma conversa mais calma e positiva. Posicione-se como um aliado que vai fazer de tudo para ajudá-lo.
Apresente soluções ágeis
Um paciente insatisfeito quer o seu problema resolvido o mais rapidamente possível. Apresente soluções viáveis e estabeleça prazos. Garanta ao paciente que não volta a acontecer e não culpe uma pessoa ou área específica da clínica. Fale na clínica e no serviço como um todo.
Aprenda com a situação
Às vezes a insatisfação do paciente é injustificada e não é “culpa” da clínica. No entanto, por vezes, podem existir realmente problemas que deve procurar entender e resolver para que a situação não se volte a repetir no futuro.
Conclusão
Pacientes insatisfeitos ou chateados podem ser uma excelente fonte de feedback e aprendizagem. Ao lidar com eles da forma correta, pode até garantir uma relação mais longa e assegurar uma reputação positiva, transformando um problema numa oportunidade.
Quantas vezes não acabamos a falar bem de uma marca simplesmente porque quando tivemos um problema a marca o resolveu de forma exemplar?