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Como melhorar a experiência do paciente na clínica?

O atendimento ao cliente é uma parte fundamental dos serviços de qualquer empresa. O mesmo acontece quando o cliente é, na verdade, um paciente e a empresa é uma clínica. Proporcionar uma experiência positiva ao paciente, desde o primeiro contacto, deve ser uma preocupação da clínica e de todos os colaboradores.

O paciente quer sentir que a clínica se preocupa com ele e que vai responder às suas necessidades e ajudá-lo num momento de crise. A clínica deve esforçar-se, não só para corresponder às suas expectativas, mas sim superá-las.

A experiência do paciente começa ainda antes de ele chegar à clínica e termina bem depois de ele já ter saído da mesma. Quanto melhor for a experiência do paciente, mais probabilidades tem de o fidelizar à clínica, o que deve ser sempre o objetivo final.

Neste artigo, definimos 4 dicas que ajudam a melhorar a qualidade do atendimento e a experiência do paciente na clínica.

1. Forme uma equipa eficiente e empática

Crie protocolos de atendimento e atuação claros e forme os novos colaboradores que se forem juntando à equipa para que estejam a par do funcionamento da clínica.

Aposte na formação de processos e metodologias, mas explique também a importância dos funcionários serem sempre simpáticos, preocupados e atenciosos em todos os momentos da interação com o paciente.

Os rececionistas, assistentes e médicos devem responder às questões do paciente de forma educada e clara e certificar-se de que este ficou esclarecido e tem toda a informação que necessita.

Esta atenção e cuidado devem estar presentes desde o primeiro momento, quando o paciente liga para a clínica ou envia uma mensagem nas redes sociais para saber mais sobre possíveis tratamentos.

2. Utilize um software de gestão clínica

Organize a informação e otimize os processos de agendamento de consultas, orçamentos, prescrições, comunicação, faturação e muito mais através da utilização de um software de gestão clínica como o NewSoft DS.

Além de conseguir fazer um controlo mais específico das diferentes áreas da clínica e tomar decisões com base nos relatórios do software, liberta tempo dos assistentes para se dedicarem a tarefas mais exigentes. Saiba mais neste artigo sobre as vantagens de utilizar um software de gestão clínica.

3. Invista na qualidade e conforto das instalações

A sala de espera da sua clínica funciona como uma espécie de cartão de visita. Só tem uma oportunidade de causar uma primeira impressão quando o paciente chega finalmente à clínica e essa impressão deve ser o mais positiva possível.

Alguns pontos essenciais são:

  • Criar um ambiente confortável e acolhedor (ex.: cadeiras confortáveis e adequadas ao fluxo de pacientes; temperatura amena; música ambiente calma e no volume adequado);
  • Disponibilizar materiais de entretenimento, que ajudem o paciente a passar melhor o tempo, tais como wi-fi gratuito, televisão e revistas;
  • Se tiver muitas crianças como pacientes, procure criar uma área específica para eles, onde tenha alguns brinquedos didáticos, folhas e materiais de pintura, por exemplo.

4. Agradeça e peça feedback

O paciente quer sentir-se valorizado. Agradeça sempre a visita e a preferência pela sua clínica e peça feedback de forma regular. Pode ligar, enviar um SMS ou e-mail depois da primeira consulta para saber o que o paciente achou e continuar, assim, o acompanhamento pós-consulta.

De forma geral, pode também implementar questionários de satisfação anuais aos seus clientes, que permitam perceber os aspetos mais positivos e negativos do atendimento e de que forma pode melhorar.

Outra questão importante é agradecer e recompensar de alguma forma as pessoas que referenciam a clínica aos seus contactos e trazem novos pacientes. Alguns exemplos de recompensas são a atribuição de um desconto num próximo tratamento ou até a oferta de um tratamento simples. Se não tiver essa possibilidade, no caso de uma clínica dentária, a oferta de materiais como pastas e escovas de dentes também são boas opções.

Em conclusão, podem parecer pequenas mudanças, mas vão melhorar a experiência do paciente e ajudá-lo a sentir-se bem recebido na clínica. Se este tiver uma experiência positiva, é mais provável que este continue na clínica e a recomendar aos familiares e amigos. Ganha o paciente e a clínica.

O que achou das nossas dicas? Tem mais alguma sugestão que possa ajudar a melhorar a experiência do paciente?

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